Проведение обучения линейного персонала гостиниц. Составление обучающего (лекции, презентации, аудио и видео) и раздаточного материала, согласно запроса - индивидуальный подход.

Управление оздоровительным медицинским центром (1 этаж: бассейн, аква-зона, банно-термальный комплекс и тренажёрный зал; 2 этаж: массаж, косметология и т.д.): - Обеспечение бесперебойной работы центра. - Формирование команды спа-центра. - Подбор и обучение персонала стандартам сервиса и обслуживания. - Обучение и контроль за соблюдением кассовой дисциплины сотрудниками центра (администраторы). - Контроль за соблюдением правил поведения и техники безопасности всеми сотрудниками. - Контроль за соблюдением санитарных норм, противопожарной технике безопасности и т.д. - Разработка, реализация и контроль внутренних и внешний рекламных кампаний центра совместно с marketing department. - Разработка и выполнение бюджетов по доходам и расходам. - Контроль расходов и снижение затрат. - Формирование закупок. Взаимодействие с подрядчиками. - Составление отчетной документации (ежедневно, еженедельно и ежемесячно) для финансового отдела, отдела кадров и руководящего состава.

Работа с сотрудниками: - Оценка потребности в обучении сотрудников. - Организация процесса обучения сотрудников: создание плана обучения, формирование расписания обучающих мероприятий, проведение обучающих мероприятий/тренингов. - Проведение оценки эффективности проведённых мероприятий. - Проведение, на регулярной основе, аттестации профессиональных знаний и навыков сотрудников (линейный персонал). - Разработка и внедрение программ адаптации новых сотрудников. - Формирование методологической базы. - Формирование кадрового резерва​​​​​. Работа с гостями: - Встреча гостей, уделяя особое внимание VIP-гостям; - Помощь гостям по различным вопросам во время их пребывания в отеле; - Непосредственное участие в разрешении сложных ситуаций с гостями путем личных встреч. Работа с возражениями гостей и решение возникших конфликтных ситуаций. - Взаимодействие со всеми службами отеля с целью обеспечения высокого уровня сервиса. - Формирование отчетов по отзывам гостей. - Отслеживание полученных от гостей отзывов о проживании в отеле и своевременная обратная связь на полученные отзывы (на сайтах Booking.com, TripAdvisor, Expedia и тд.) и работа с отзывами.

Временный проект по обучению сотрудников службы приема и размещения. Разработка и проведение обучающих тренингов по следующим темам: 1. Hospitality: основы гостеприимства. 2. Telephone Etiquette / Телефонный этикет. 3. Check-in procedure, standards / Процедура заезда, стандарты 4. Check-out procedure, standards / Процедура выезда, стандарты 5. Модель G.U.E.S.T. / Стандарты работы с гостями 6. Модель L.E.R.N. / Стандарты при работе с жалобами и возражениями 7. Grooming Standards / Руководство по стилю. 8. Миграционный учет. Регистрация гостя. 9. Back office / Что такое Back office? Комплектация Back office. Обучение сотрудников на рабочем месте. Проверка соблюдения стандартов. Проверка остаточных знаний у сотрудников.

Работа руководителем службы приема и размещения в загородном эко-отеле «ВКС-Кантри» (115 номеров): 1. Управление персоналом Front Office Department - Подбор кадров, рациональное использование и развитие их профессиональных знаний и опыта, обучение, создание командного духа, разработка и внедрение программ мотивации, разработка и внедрение стандартов, оценка профессиональных навыков сотрудников отдела. - Контроль соблюдения сотрудниками службы трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены - Контроль и мониторинг выполнения сотрудниками службы приема и размещения стандартов компании. - Контроль выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками службы приема и размещения. - Постановка рабочих задач подчиненным и контроль их выполнения. - Обеспечение применения принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого сотрудника за порученное ему дело и результаты работы всей службы. - Обеспечение ведения сотрудниками необходимой отчетности и своевременного предоставления данных. - Контроль и участие в ежедневной передаче смены. - Контроль и организация общих собраний службы приема и размещения. - Тесное сотрудничество со всеми отделами отеля. - Разработка предложений по усовершенствованию рабочих процедур, контроль их дальнейшего соблюдения. 2. Управление продажами отеля (в рамках компетенции) - Личное взаимодействие с ключевыми и корпоративными клиентами с целью развития долгосрочных отношений. - Участие в разработке программ продвижения основных и увеличение продаж дополнительных услуг: создание стандартов, обучение, контроль. - Участие в разработке тарифной сетке, акций, специальных предложений. - Разработка программ лояльности для клиентов. 3. Управление качеством обслуживания - Постоянная работа по улучшению качества всех предоставляемых услуг, развитию неповторимого и достойного «лица» отеля. - Обеспечение уровня клиентского сервиса – разработка стандартов работы с гостями, адаптируя под специфику отеля, внедрение стандартов, контроль соблюдения; вежливое и эффективное обслуживание гостей, в соответствии с высоким уровнем качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей всех гостей. - Контроль за оперативным решением просьб и решение жалоб гостей, анализ предложений и пожеланий, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций. Работа с гостями, отзывами - Внедрение новых прогрессивных форм организации обслуживания - Контроль соблюдения санитарных и противопожарных норм, правил безопасности. соблюдение паспортного режима: контроль, организация своевременного и правильного внесения информации о гостях в программу и постановка на миграционный учет иностранных гостей и регистрации российских граждан. 4. Управление расходами (в рамках компетенции) – руководство финансово-экономической деятельностью, неся всю полноту ответственности за результаты этой деятельности и достижение запланированных финансовых показателей, рост объемов предоставляемых услуг и увеличение прибыли и конкурентоспособности. - Управление деятельностью службы, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества отеля, содержание в исправном состоянии помещений и имущества, в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности вверенной в рамках компетенции. - Оптимизация расходов. - Взаимодействие с финансовой службой и бухгалтерией. - Контроль за правильным ведением кассовой документации. - Контроль над кассовыми операциями. - Участие в инвентаризации. - Ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности. - Разработка бюджета для службы приема и размещения и план его исполнения. - Контроль и ведение внутренней документации; контроль и подготовка отчетной документации, своевременное представление внешним и внутренним пользователям. 5. Взаимодействие с внешними проверяющими структурами - УФМС (постановка на миграционный учет иностранных граждан)

Работа в качестве руководителя службы приема и размещения в отеле «Меркурий» (5 звезд, 12 номеров VIP -класса), «Дагомыс» (4 звезды, 1003 номера), Эко-отель (без звезд, 50 домов): - Управление деятельностью службы приема и размещения, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества отеля, содержание в исправном состоянии помещений, в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности вверенной в рамках компетенции. - Обеспечение соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. - Руководство финансово-экономической деятельностью (в рамках работы в службе приема и размещения), неся всю полноту ответственности за результаты этой деятельности и достижение запланированных финансовых показателей, рост объемов предоставляемых услуг и увеличение прибыли и конкурентоспособности. - Разработка бюджета для службы приема и размещения и план его исполнения. - Работа с персоналом службы: подбор квалифицированных кадров, рациональное использование и развитие их профессиональных знаний и опыта, обучение, создание командного духа, разработка и внедрение программ мотивации, оценка профессиональных навыков сотрудников отдела. - Контроль соблюдения сотрудниками службы трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. - Контроль и мониторинг выполнения сотрудниками службы приема и размещения стандартов компании. - Контроль выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками службы приема и размещения. - Постановка рабочих задач подчиненным и контроль их выполнения. - Обеспечение применения принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого сотрудника за порученное ему дело и результаты работы всей службы. - Обеспечение ведения сотрудниками необходимой отчетности и своевременного предоставления данных. - Обеспечение уровня клиентского сервиса: вежливое и эффективное обслуживание гостей, в соответствии с высоким уровнем качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей всех гостей, особое внимания уделяя гостям категории “VIP”; соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам и стандартам компании; постоянное улучшение качества обслуживания; учет, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест; своевременное оформление заезда, контроль за организацией подготовки к групповым заездам: своевременное присвоение номеров и программирование ключей, проверка листа заездов гостей; своевременное оформление выезда гостей, предоставление счетов и отрывных талонов путевки; своевременное предоставление всей необходимой документации и отчетных документов гостям, а также соблюдение паспортного режима: контроль, организация своевременного и правильного внесения информации о гостях в программу и постановка на миграционный учет иностранных гостей и регистрация российских граждан; контроль за оперативным решением просьб и решение жалоб гостей, анализ предложений и пожеланий, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций. - Контроль за правильным ведением кассовой документации. - Контроль за выполнением всех условий корпоративной программы лояльности; выполнение всех условий программы и предоставление привилегий, согласно программе. - Контроль и участие в ежедневной передаче смены. - Контроль и организация общих собраний службы приема и размещения. - Внесение предложений по усовершенствованию рабочих процедур, контроль их дальнейшего соблюдения. - Тесное сотрудничество со всеми отделами Комплекса. - Контроль и ведение внутренней документации; контроль и подготовка отчетной документации, своевременное представление внешним и внутренним пользователям.

Работа в отделе продаж в гостинице Marriott Hotels & Resort (5 звезд), Gorki Hotels (Gorki Panorama – 4 звезды, Gorki Grand – 4 звезды, Gorki Plaza – 3 звезды) под управлением компании Interstate Hotels & Resorts: - Организация корпоративных продаж и взаимодействие с туристическими агентствами. - Проведение симпозиумов, конференций, совещаний, банкетных мероприятий. - Управление процессом подготовки предполагаемого мероприятия, взаимодействуя со всеми необходимыми для этого службами гостиницы, тесное взаимодействие с клиентом/заказчиком (проведение встреч и телефонных переговоров). - Определение основных сегментов рынка. - Ведение поиска новых клиентов/заказчиков. - Составление профиля клиентов/заказчиков. - Определение основных методов и инструментов привлечения клиентов/заказчиков. - Заключение договоров, составление смет и предложений по поступающим запросам. - Поддержание коммуникации с уже существующими клиентами/заказчиками. - Ведение статистической информации. - Участие в создании программ лояльности, специальных программ и предложений, в основу которых входит разработка тарифа, совместно с другими ответственными за это службами гостиницы. - Анализ рынка (конкурентная среда). - Подготовка отчетной документации, своевременное представление внешним и внутренним пользователям.

Работа в службе приема и размещения в отелях "Горки Плаза" (3 звезды, 204 номера) и "Горки Панорама" (4 звезды, 302 номера) под управлением компании Interstate Hotels & Resorts: - Участие в открытии отелей в период Олимпийских и Паралимпийских игр. - Взаимодействие с представителями оргкомитета и волонтерами в период Олимпийских и Паралимпийских игр. - Осуществление контроля качества уборки номеров в период Олимпийских и Паралимпийских игр. - Осуществление проверки качества уборки общественных зон в период Олимпийских и Паралимпийских игр. - Тесное сотрудничество со всеми отделами, соблюдение норм и правил общения, делового этикета и ведения телефонных переговоров. - Обеспечение высокого качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей всех гостей, особое внимания уделяя гостям категории “VIP”. - Контроль подготовки к заезду гостей. Своевременное оформление заезда. Контроль и работа с гостем во время оформления процедуры заезда, в соответствии со стандартами Компании. - Контроль и организация своевременного и правильного внесения информации о гостях в программе. - Выполнение операций по постановке на миграционный учет иностранных гостей и регистрации российских граждан. - Контроль исполнения просьб и решение жалоб гостей, в соответствии со стандартами обслуживания. Анализ предложений и пожеланий, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций. - Контроль за организацией подготовки к групповым заездам: своевременное присвоение номеров и программирование ключей, проверка листа заездов гостей. - Оформление выезда гостей, предоставление счетов. - Выполнение процедуры бронирования номеров отеля. - Осуществление контроля за оформлением кассовой документации. - Выполнение и контроль за выполнением должностных обязанностей сотрудников, в рамках компетенции. - Информирование о всех условиях корпоративной программы лояльности; выполнение всех условий программы и предоставление привилегий согласно программе. - Информирование обо всех услугах отеля, предоставление информации о курорте. - Контроль и участие в ежедневной передаче смены. - Проведение обучения новых работников службы приема и размещения и организация проверок профессиональных знаний. - Внесение предложений по усовершенствованию рабочих процедур. - Контроль и ведение внутренней документации в рамках компетенции.

Работа в службе приема и размещения в отеле «Метрополь» (5 звезд, 394 номера): - Выполнение процедуры бронирования номеров отеля. - Обеспечение высокого качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей всех гостей, особое внимания уделяя гостям категории “VIP”. - Своевременное оформление заезда, вежливое и эффективное обслуживание гостей, в соответствии со стандартами. - Контроль, организация своевременного и правильного внесения информации о гостях в программе. - Постановка на миграционный учет иностранных гостей и регистрации российских граждан. - Контроль исполнения просьб и решение жалоб гостей, в соответствии со стандартами обслуживания. Анализ предложений и пожеланий, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций. - Контроль за организацией подготовки к групповым заездам: своевременное присвоение номеров и программирование ключей, проверка листа заездов гостей. - Оформление выезда гостей, предоставление счетов. - Контроль за соблюдением и ведение кассовой документации и дисциплины. - Выполнение и контроль за выполнением должностных обязанностей сотрудников, в рамках компетенции. - Информирование о всех условий корпоративной программы лояльности; выполнение всех условий программы и предоставление привилегий согласно программе; информирование обо всех услугах отеля, предоставление информации об отеле. - Контроль и участие в ежедневной передаче смены. - Проведение обучения новых сотрудников службы приема и размещения, организация проверок профессиональных знаний. - Внесение предложений по усовершенствованию операционных процедур. - Тесное сотрудничество со всеми отделами, соблюдение норм и правил общения, делового этикета и ведения телефонных переговоров и переписки. - Контроль и ведение внутренней документации в рамках компетенции.

Менеджмент и Экономика, Экономика и управление на предприятии

Менеджер: гостиничный сервис и туризм (повышенный уровень)