Как в VOXYS перевели на авторазбор hh.ru 94% вакансий и отказались от ручной работы на каждом этапе воронки

Поговорили с HR-командой компании и узнали, как устроены HR-процессы, почему команда подбора отказалась от ручного разбора откликов и как применяет автоматизацию на каждом этапе воронки.

Масштабный подбор и необычные заказчики

VOXYS предоставляет услуги контактного центра и поддержки пользователей для компаний из самых разных отраслей. Голосом сотрудников VOXYS разговаривает техподдержка РЖД, Альфа-Банка, СберСтрахования, СберМаркета и СберМегамаркета, сети АЗС «Газпромнефть», девелопера «ПИК», столичных домоуправляющих компаний, а также ресторанной сети «Вкусно — и точка».

Сейчас в компании работают более 10 000 экспертов, а собственная сеть центров коммуникаций развивается в 24 регионах России, в которых постоянно ведётся подбор персонала. Компания масштабирует и канал дистанционного найма, привлекая на удалённую работу специалистов из 48 регионов, развивая так называемый виртуальный офис.

Из-за специфики бизнеса структура подбора в компании тоже особенная: порядка 94% вакансий — это найм персонала в центры коммуникаций.

VOXYS оказывает услуги внешнего колл-центра компаниям-партнёрам. По сути эти бренды выступают заказчиком подбора. Наши руководители проектов вместе с ними прорабатывают детали будущего проекта, в том числе количество человек, которое потребуется для оказания услуги, профиль подбора, условия работы. Полученные данные коллеги адаптируют в заявку на подбор и передают нашей команде в работу. Мы сотрудничаем с такими компаниями, где, как правило, очень большой план подбора. И чем быстрее и эффективнее мы наймём операторов по такой заявке, тем быстрее VOXYS получит прибыль от сотрудничества.

В профподборе нагрузка небольшая — в компании невысокая текучесть среди экспертных позиций, чаще сотрудники переходят в новые проекты и направления внутри компании, чем увольняются. Поэтому команде профподбора в среднем нужно закрыть до 10 вакансий в месяц.

С массовым подбором всё гораздо масштабнее: в найме операторов поддержки в 24 колл-центра и на удалённую работу участвует 81 рекрутер.

Полностью автоматизировать верх воронки

В стратегии найма линейного персонала в VOXYS делают ставку на автоматизацию. При таком объёме найма решили полностью разгрузить рекрутеров от рутины на верхних этапах воронки, чтобы они сфокусировались на коммуникации с кандидатами и повышении доходимости кандидатов до обучения, тем более что сам процесс найма в контактные центры имеет свои особенности.

В автоматизации массового подбора мы комбинируем рыночные решения и собственные разработки. Так, для холодного поиска наши коллеги из ИТ-команды создали уникальную платформу. Её мы называем «Джоб-борд». Технология устроена так: мы задаём параметры кандидатов согласно профилю подбора, по этим фильтрам система ищет резюме соискателей на разных сайтах по поиску работы, подходящих кандидатов загружает в нашу базу, показывает тех, кто уже есть в системе. Мы можем отслеживать новые загруженные резюме по периодам — за день или неделю. Например, кандидатов с hh.ru мы собираем с помощью интеграции по API hh.ru, а исключить двойников помогает сверка по ID пользователя.

Антон добавляет, что благодаря дедупликации резюме с помощью собственной HR-автоматизации за июнь 2023 года компании удалось оптимизировать бюджет на привлечение кандидатов с hh.ru на 12%. Учитывая, что на этот источник приходится порядка 45% всех кандидатов по массовому подбору, экономия HR-бюджета существенная.

В обработке входящих откликов в VOXYS также полностью отказались от ручной работы и используют двухступенчатую HR-автоматизацию.

На первом шаге прямо в личном кабинете hh.ru подключают автоматический разбор входящих резюме.

Авторазбор в hh.ru подключаем только для позиций в контактные центры. Но это 94% всех наших вакансий. У нас широкий профиль подбора, и мы рассматриваем кандидатов без опыта работы, образования и т.д. Но есть два обязательных параметра, связанных со спецификой бизнеса и требованиями наших клиентов: гражданство РФ и возраст от 18 лет. Именно эти критерии и задаём в авторазборе hh.ru.

При авторазборе откликов на hh.ru используют такой подход: релевантных кандидатов переводят на этап «Подумать», а с помощью автоответов направляют сообщения о том, что скоро свяжутся с ними.

Я как представитель работодателя и как кандидат, который, например, зимой искал работу, понимаю ценность быстрых автоответов hh.ru: это значит, что мой отклик не потерян, его увидели и взяли в работу. Если есть критические требования к портрету кандидата, в случае с подбором в центры коммуникаций VOXYS — это гражданство и возраст. Нам важно понимать, на какой проект направлять таких кандидатов. Например, в некоторые из центров мы можем нанять кандидатов с 16 лет, но точечно. Недавно запустили пилот и разработали регламент для трудоустройства русскоговорящих иностранных граждан на удалённую работу. Автоответы hh.ru помогают сразу сообщить соискателям, чтобы они не ждали нас и рассматривали другие вакансии.

Соискателей, которые не подошли под критерии, переводят на этап «Отказ». Как показывает опыт VOXYS, пяти процентам кандидатов вынуждены отказывать, но в сочетании с автоматическими коммуникациями индекс вежливости вырос до 95%.

На втором этапе всех кандидатов с этапа «Подумать» hh.ru экспортируют в настроенные чат-боты в Ватсапе* — для связи с кандидатами, приглашения на интервью. Так, обработка отклика занимает не более 5 минут, а порядка 52% кандидатов записываются на собеседование. Бенчмарк в массовом найме — 30%.

Рекрутер подключается только для напоминания о встрече и для проведения телефонного интервью.

Проблему недозвонов решают также чат-ботами: с контактами, с которыми не удалось связаться, делают ещё одно касание в мессенджере. Так удаётся прорабатывать базу целиком, а процент недозвонов — сократить до 54%. Обработанные лиды переводят в рекрутинговую СRM-систему, где ведут кандидатов по следующим этапам подбора.

Успех, основанный на цифрах

KPI команды подбора VOXYS — это стоимость оформленного сотрудника и закрытие плана по найму.

Однако в компании ведут детальную и глубокую HR-аналитику, оцифровывают практически все компоненты рекрутинга. Все метрики отслеживают на еженедельной основе: при таком объёме найма важно держать под контролем каждый показатель, управлять бюджетом и эффективностью работы.

В нашей HR-аналитике собираем данные и делаем расчёты по более чем 20 показателям: стоимость оформленного сотрудника, скорость найма, отток, конверсии на каждом этапе воронки, полнота обработки откликов, результативность звонков, количество кандидатов, прошедших каждый этап отбора. Оцениваем корректность опубликованных рекрутерами вакансий, качество их звонков кандидатам — по разработанным в компании чек-листам и скриптам.

Все показатели пока сводят в дашборды в Excel, но совсем скоро планируют внедрить автоматизацию и в HR-аналитику, подключив BI-решение.

Работу над заявкой на подбор к новому проекту также начинают с аналитики.

Перед стартом подбора мы составляем медиаплан. Он строится по принципу перевёрнутой воронки: декомпозируем объём найма на источники, опции привлечения, конверсии трудоустроенных кандидатов, целевую стоимость найма одного сотрудника в компании, общий бюджет на подбор. Так нам удаётся построить эффективную стратегию найма, управлять каналами привлечения и сохранять баланс в расходе запланированного бюджета.

Однако дефицитный рынок труда и высокая конкуренция работодателей в Рунете играет не в пользу оптимизации. Светлана Хугаева добавляет, что если ещё год назад стоимость одного нанятого сотрудника находилась в диапазоне 4 000–4 500 рублей, то в 2023 году она доходит до 6 000 рублей:

«В этом году мы наблюдаем тенденцию роста стоимости нанятого сотрудника. Связано это с тем, что работодатели подключают всё больше опций в диджитал-каналах для привлечения трафика кандидатов. Повышают и зарплаты в своих вакансиях. Однако сайты по поиску работы по-прежнему остаются самым эффективным источником кандидатов. Главное: понять их ёмкость, возможности, подобрать эффективную тактику и закупать публикации нужного типа в необходимом количестве. При таком подходе удаётся поддерживать стоимость найма в 4 500 рублей на сотрудника. Если подключать дополнительные маркетинговые инструменты, когда план найма выполняется на 75%, а нужно 95%, тогда один нанятый сотрудник обойдётся в 5 500–6 000 рублей».

Говоря про привлечение кандидатов, в компании также отмечают, что прокачанная реферальная программа — второй по эффективности источник кандидатов и приносит до 20% откликов кандидатов.

Массовка как найм айтишников

Светлана замечает, что даже при больших объёмах найма многие работодатели не уделяют нужного внимания автоматизации разбора откликов и автоответам. Но с этими инструментами команды подбора смогут эффективнее обрабатывать отклики и сократить срок найма, сэкономить время и деньги компании. Бонусом получат высокий индекс вежливости и продуктивность команды рекрутеров на важных этапах.

Под рынок труда подстраивается и воронка найма. А вместе с ней — и задачи рекрутеров. Так, с внедрением автоматизации в компании изменили мотивацию команды подбора, отказавшись от требования по количеству звонков и их эффективности.

Ключевое сейчас — доходимость кандидатов на собеседование, выход на обучение и трудоустройство. Но в случае если кандидаты уходят с обучения, которое проводят коллеги из параллельного отдела, рекрутеры включаются для обработки возражений и возвращения соискателей.

Тенденция рынка труда сейчас такова, что массовый найм превращается в профподбор: мы забыли про то, что людей много и можно выбирать. Сейчас подбор в контактные центры можно сравнить с наймом айтишников — это доведение людей «за ручку» от отклика до выхода на работу. Кандидатов не хватает, за их внимание приходится бороться разными способами — высокой зарплатой или социальными программами, каждому соискателю нужно уделить внимание уже на этапе получения отклика.

В личном кабинете hh.ru встроены возможности HR-автоматизации. С их помощью команды подбора могут ускорить разбор откликов, задать дополнительные вопросы через чат-ботов и перевести кандидатов на нужный вам этап подбора. Этот функционал полностью открыт и доступен каждой компании при любом тарифе.