Нам нужно поговорить! Выбираем инструмент для сбора обратной связи

Спросите это немедленно

Опыт пандемии показал — для эффективной поддержки людей нужно немного.

Первое — время от времени спрашивать сотрудников: «Как дела?», «Что мы можем сделать для вас прямо сейчас?», — а потом действительно делать.

Второе — давать друг другу корректную и своевременную обратную связь относительно рабочих процессов. Данные Gallup, собранные за время COVID-19, подтверждают: сотрудники, получившие «содержательную обратную связь на прошлой неделе», были в четыре раза более вовлечены в работу, чем остальные.

Популярность такого рода опросов не снижается и сегодня — это видно по результатам анкетирования HR-специалистов, проведённого в рамках Рейтинга работодателей России. Опросы сотрудников в качестве одного из главных инструментов коммуникации в компании используют 87% представителей бизнеса разных отраслей и масштабов.

В марте прошлого года в системе kakdela ежедневно работали в среднем 20 компаний. Сейчас их число увеличилось в пять раз — более 100 клиентов постоянно пользуются нашей платформой сбора обратной связи. С одной стороны, повлияло то, что мы сделали kakdela бесплатной для всех работодателей hh.ru навсегда, с другой — мир усложняется и ускоряется, и компаниям важно проявлять интерес и участие к людям.

Помимо специализированных систем онлайн-опросов типа kakdela или SurveyMonkey, есть и другие инструменты, которыми HR-специалисты активно пользуются, чтобы найти контакт с сотрудниками:

• опросы в мессенджерах — некоторые даже заводят для этого отдельные каналы, где встречаются и шуточные опросы, а-ля «Выберете ваш цвет настроения сегодня», и серьёзные, касающиеся вопросов бренда работодателя, обучения и других направлений в работе HR;
• онлайн-таблицы и документы — сюда сотрудники чаще всего просто вносят информацию по просьбе HR-специалистов — данные нужны для решения конкретных задач, например, заказа мерча на праздники;
• опросники — самые простые формы для сбора данных, тестирования и голосований;
• собственные системы — встроенные решения на корпоративном портале, в приложении для сотрудников или любой другой продукт внутренней разработки компании для сбора обратной связи;
• комплексные системы управления обратной связью — платформы для сбора и анализа отзывов сотрудников, а также дальнейшей работы с ними;
• личная встреча или, как говорят в ИТ-компаниях, one-to-one, на котором не только обсуждаются рабочие задачи, но и зачастую поднимаются острые вопросы.

В зависимости от разных задач каждый из этих инструментов по сбору обратной связи может быть как суперэффективным, так и не очень. Остановимся на основных параметрах и форматах, чтобы не жалеть о и бесцельно потраченном времени, и тем более об HR-бюджете.

Точно в цель

Первый шаг — определить цель сбора обратной связи. Фокусируемся на главном и решаем на берегу, что нам нужно. Скажем, собрать отзывы всех сотрудников или только новичков? Далее — ответы необходимы для управления эффективностью в команде или доработки HR-продукта? Знание цели сужает выбор.

Если ваша задача — узнать, что витает в корпоративном воздухе, какие системные проблемы существуют в компании, смело запускайте массовый онлайн-опрос. Это хороший способ получить информацию об общих тенденциях. Но такое исследование вряд ли поможет найти разгадку, почему лучшие сотрудники хотят покинуть компанию или чего люди боятся сильнее всего. Для детальных и развёрнутых ответов существуют фокус-группы и интервью — качественные исследования.

Если компания хочет понять, как меняются настроение и душевное состояние сотрудников и, как следствие, на каком уровне находится продуктивность команд, стоит использовать пульс-опрос. Его главные плюсы — скорость и простота. Например, шаблон опроса «Пульс компании» на платформе kakdela состоит из 9 вопросов, но этого достаточно, чтобы узнать «болевые» точки в работе сотрудников — объём задач, размер зарплаты, общая атмосфера и эмоциональное состояние, видение собственного будущего в периметре компании и другие. При этом заполнить его можно всего за 3–5 минут.

Другая HR-задача — собрать корректирующую обратную связь. Например, руководитель хочет привить участникам команды если не любовь, то привычку оценивать работу друг друга. Но одно дело — делиться ощущениями «что сделано хорошо» и «что можно было бы сделать лучше» в формате общей встречи или тет-а-тет, учитывая этические моменты и командную динамику, и совсем другое — заполнять опросы или вообще отчёты.

Когда мне нужна корректирующая обратная связь или когда я планирую дать корректирующую обратную связь, я не могу полагаться на опросники. Чтобы корректирующая обратная связь была принята, мне совершенно точно нужен контакт. Опросник нам даст большие данные, но он не даст понимания и ответа, кто и чем недоволен. Он не заменит встречу one-to-one — один из главных инструментов управления удалённой командой. Человеческие контакты — это не лирика. Это то, что очень экономит время компании.

Отдельного упоминания в этом контексте заслуживает метод «360 градусов». Ряд компаний ставят перед директорами по персоналу задачу увязать управление эффективностью с отзывами сотрудников. На первый взгляд никаких противоречий нет — люди знают, кто как работает, а следовательно, могут поставить более-менее объективную оценку. Задача HR-специалиста в таком случае сводится к тому, чтобы поощрить тех, кто работает хорошо, и «взять на карандаш» аутсайдеров.

Как устроена «Система 360»: мы спрашиваем руководителя, коллег и подчинённых о том, какой Вася. Можем установить критерии оценки — хороший ли Вася друг, эффективный ли Вася сотрудник, вовремя ли он выполняет задачи. Данные показывают — какие бы критерии мы ни установили, ответы по ним будут высоко скоррелированы. Если мы в целом считаем Васю хорошим, то по всем параметрам мы поставим ему высокие оценки. А если мы в целом считаем Васю во всём средненьким, то по всем параметрам поставим средненькие оценки. А если в целом считаем Васю плохим... Всё понятно. Я специально выбрала такую формулировку, это наглядный пример того, как оценка, несмотря на иллюзию объективности, превращается в совершенно оценочную и субъективную.

Метод «360 градусов» также отлично решает другие HR-задачи. С помощью сбора обратной связи в таком формате можно разобраться, кто обладает настоящим авторитетом и влиянием в отдельной команде или в компании в целом. Он точно пригодится, если нужно выбрать сотрудника года, назначить нового лидера направления или уладить незатухающий корпоративный конфликт — структура отношений в команде в помощь.

Определяемся с параметрами

Если цели ясны, перейдём к конкретным характеристикам инструментов. Начните с приоритизации — выберите самые критичные для вас параметры. Мы предлагаем обратить внимание на пять основных.

Резюмируем

Чтобы собирать обратную связь в компании было проще, вместе с HR-экспертом Татьяной Тангишевой и командой платформы kakdela мы составили финальный лист рекомендаций по выбору инструментов.

✓ В одном предложении сформулируйте цель сбора обратной связи в компании, продолжив фразу «Чтобы что...». Кстати, продолжать её можно бесконечно.

✓ До запуска всех опросов, фокус-групп и интервью решите, что будете делать с полученной обратной связью. Собрать мнения сотрудников и убрать ответы «в стол» — самая плохая стратегия. Вы должны быть уверены в своих силах и в возможности перемен. Пусть результаты станут главным аргументом в разговоре с руководителем подразделения или топ-менеджером компании. Или другой вариант — сфокусируйтесь на том, на что вы способны повлиять сами, и шаг за шагом продвигайтесь вперёд.

✓ Не пытайтесь охватить всё и сразу. Начните с MVP (с англ. — Minimal Viable Product — минимально жизнеспособный продукт) — чего-то конкретного, простого, что вы можете делать самостоятельно и регулярно. Например, проведите опрос после рекрутмента или онбординга — обычно это самые болевые точки в любой компании.

✓ Прикиньте, какие источники могут повысить охватность опроса: посты в корпоративных социальных сетях, в рабочих каналах, чатах и группах, новость на портале, рассылка по электронной почте и прочее — чтобы собрать как можно больше ответов.

✓ После проведения опроса или любой другой формы обратной связи не спешите давать оценку полученным результатам как «хорошо» или «плохо». Сравнивайте показатели в динамике и учитывайте ситуацию на рынке, как это делает Татьяна: «По параметрам вовлечённости и удовлетворённости я конкурирую с рынком как компания, как бренд работодателя. Если на рынке средний eNPS 30, а у меня — 15, это значит, что „всё горит“, надо срочно что-то менять. А если по рынку средний eNPS 30, а у меня — 60, я могу гордиться и наблюдать. То же самое касается отдельных показателей: текучесть, удовлетворённость уровнем вознаграждения, отношения с менеджментом — это то критичное, что может составлять моё конкурентное преимущество, а может составлять конкретное преимущество других компаний на рынке. Также я регулярно сверяюсь с теми показателями, что были у нас вчера, позавчера, в прошлом году. Особенно пристально наблюдаю за пиками и падениями».

✓ Если результаты опросов показали не самую лучшую картину — без паники. Чтобы изменить ситуацию, одних усилий HR-менеджера и даже целого HR-подразделения недостаточно. Нужно разработать экшн-планы вместе с людьми, которые максимально заинтересованы в росте эффективности команд и компании — речь о руководителях. Дальше — реализовать намеченное и снова оценить результат. И так по кругу.

✓ Цифры гордости точно время от времени будут мелькать в результатах опросов, их необходимо активно пиарить как внутри компании, так и за её пределами. Это ваше конкурентное преимущество работодателя, которым можно и нужно гордиться и делиться.

✓ Не забывайте время от времени без всяких поводов искренне интересоваться у коллег: «Как дела? Как могу поддержать?» Как показывает статистика kakdela, вовремя заданные вопросы могут спасать не только людей, но и компании!