Мифы и реальность в работе с ВИП-клиентами

⏱ 5 минут полезного чтения

Обычно консьерж-служба работает со всеми запросами, которые не противоречат закону. Именно поэтому профессионального личного помощника сложно чем-то удивить. Считается, что он с блеском организует фотосессию на подводной лодке, проведёт за кулисы Большого театра, а также лично зажжёт свечи на вашем столике в День всех влюбленных в самом популярном заведении города. А помимо этого, купит авиабилеты, забронирует гостиницу, организует курьерскую доставку...

Обладают ли такие личные помощники сверхспособностями? Отчасти да! Но, как всегда, всё дело в деталях. Во-первых, работа в премиальном секторе обслуживания окружена мифами и наполнена подводными течениями. Во-вторых, как и у любой магии, здесь есть свои правила и механика. Поэтому разберём наиболее распространённые мифы о консьержах, а заодно поднимем завесу тайны и раскроем секреты профессии.

Эта статья будет полезна и для соискателей, и для работодателей. Первым она поможет по-другому взглянуть на сферу консьерж-сервиса, узнать круг обязанностей и возможностей его сотрудников и, возможно, увидеть вариант реализации своего потенциала в этой профессии. А работодателям — позволит развеять мифы, связанные с премиальным обслуживанием. И, кроме того, расскажет для всех, чего стоит или не стоит ждать от консьерж-сервиса.

Качества консьержа

Работа со статусными клиентами — это, с одной стороны, большая ответственность и риски, с другой — большие возможности и перспективы. Именно поэтому сервису нужны уникальные сотрудники — умеющие работать в «протокольном» формате, но при этом:

Последнее — крайне важно. Сочетание эмпатии и гибкости ума позволяет сотруднику слышать клиента, понимать его потребности, даже скрытые, и подбирать наиболее эффективный стиль общения с ним.

Важно отметить, что ровно те же самые навыки необходимы сотруднику премиального клиентского сервиса для общения с поставщиками и своими коллегами. В итоге всё это, напрямую или опосредованно, влияет на достижение высокого уровня клиентской удовлетворённости, а значит, должно учитываться как работодателями, так и соискателями.

Мифы о сервисе

Миф-1: консьерж-сервис — это формальная дополнительная услуга к премиальному банковскому обслуживанию.
Многие клиенты банков быстро разочаровываются в этой услуге, потому что консьерж на деле оказывается совсем не персонализированным и малоэффективным. Но, во-первых, консьерж-сервисы — это самостоятельный продукт, который приобретают банки для своих клиентов, а также компании для своих сотрудников и отдельные физические лица для частного использования. Во-вторых, компетенции, на которых построена работа консьержа, действительно многогранны и сверхполезны. И всё зависит от того, какие «настройки» сервиса вводит заказчик и какой бюджет он выделяет. Кроме того, очень важно выстроить прозрачную коммуникацию между заказчиком и поставщиком. И тут, как всегда, ключ к решению всех задач — партнёрство, при котором в выигрыше все.

Миф-2: премиальное обслуживание — это только для олигархов.
На самом деле приоритетный вопрос не в стоимости консьерж-сервиса, а в его пользе для клиента. Самое важное — насколько активный образ жизни ведёт человек. И сколько при этом времени и средств ему позволят сэкономить компетентный помощник и дополнительные привилегии.

Миф-3: любой личный помощник может выполнять функции консьержа.
В какой-то мере да. Но сотрудничество с консьержем может значительно расширить функционал помощника, помочь ему сэкономить время для выполнения особо важных задач руководителя. Консьерж имеет обширные связи и практический опыт в самых разных сферах и может организовать любую услугу. Кроме того, у него почти всегда есть доступ к специальным условиям поставщиков, с которыми у личного ассистента может не быть контакта. К тому же такая служба позволяет, с одной стороны, не раздувать штат на персонал, который бы решал в компании такого рода дополнительные задачи. А с другой — сильно разгружает административный персонал компании, беря на себя решение нестандартных задач, связанных преимущественно с личными потребностями топ-менеджмента.

Миф-4: проще сделать самому.
Чаще всего такие мысли посещают тех, кто ещё не привык делегировать важные задачи и руководствуется принципом: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам». Но успешные люди становились таковыми в тот момент, когда отдавали часть рутинных обязанностей помощникам. Именно консьерж-сервис помогает соблюдать тот самый work-life balance, о котором в последнее время все так много говорят. Он позволит руководителю не «сгореть» на работе и не мучиться беспокойством о семье и домашних делах. Ведь когда у человека появляется больше возможностей, а вместе с ними и желаний, то параллельно у него сокращается и время на их воплощение — консьерж помогает в ситуациях качественного изменения потребления.

Миф-5: консьерж выполняет только «дорогие» задачи.
Поиск эксклюзивной модели автомобиля, самой большой яхты или частного самолёта — такие задачи, конечно, всегда интересны хорошему консьерж-сервису. Но миссия и задачи компании премиального обслуживания гораздо шире. Консьерж помогает своим клиентам подбирать оптимальные решения на все случаи жизни! Отвезти детей на занятия, купить и доставить подарок важному человеку в другом городе или организовать романтический вечер на двоих — можно ли сказать, что это «дорогие» задачи? Они стоят ровно столько, сколько ваше спокойствие и время.

Миф-6: все привилегии — это просто маркетинговый ход.
Профессиональный консьерж всегда сумеет добиться преимущества для своего клиента хотя бы в один пункт. Так что любые маркетинговые ходы оборачиваются в пользу и выгоду для заказчика. Такой специалист держит руку на пульсе и мониторит все тренды маркетинга (и обязательно читает всё, что написано мелким шрифтом), поэтому точно знает, какие предложения действительно являются выгодными, а какие попросту раздутый «мыльный пузырь». Порой рекламодателям и агентам удаётся представить свои условия как нечто уникальное и ввести в заблуждение даже искушённого потребителя. Но! Хорошего консьержа обмануть практически невозможно.

Миф-7: консьерж делегирует задачи другим специалистам — он лишнее звено, посредник.
Отчасти так и есть — консьерж имеет широкую сеть контактов и может найти специалиста практически в любой сфере деятельности. Получается, что консьерж — это не просто посредник, а ключ для доступа к лучшему сервису. Его главная задача — минимизировать риски клиента, когда требуется тот или иной специалист. Ведь самостоятельно его можно искать довольно долго и наткнуться на не очень честный и выгодный сервис. И тогда поиски придётся начинать заново. Кроме того, в распоряжении консьержей огромная база отзывов на специалистов из разных сфер. Причём это не просто потребительская информация, как на сайтах-отзовиках, а те истории, которые сам специалист хотел бы скрыть и на которых клиент мог бы потерять время и деньги. И конечно же, клиент консьержа практически никогда не переплачивает там, где это возможно, и чаще всего получает более интересные условия (скидки, дополнительные услуги или отсутствие предоплаты).

Миф-8: консьерж может всё!
На самом деле это один из самых вредных мифов. Казалось бы, мне его нужно поддерживать, а не опровергать. И всё-таки придётся опровергнуть. Ведь никто не может обещать, что выполнит любое желание. Это может привести к обманутым ожиданиям и разочарованию клиента. Настоящий консьерж всегда честен с клиентом и не даёт неоправданных обещаний. Люди, которые работают в секторе премиального обслуживания по призванию, любят и умеют находить нестандартные решения в сложных ситуациях. А ещё они умеют встать на место клиента и понять его истинные потребности. И если клиент просит невозможного, консьерж найдёт альтернативный путь, который приведёт к тому же результату. И именно это и есть настоящая магия консьержа — сделать так, чтобы клиент был всегда доволен, а если доволен клиент, то доволен и работодатель, и сотрудник.